Bazı insanlar aldıkları ürün ya da hizmet hakkında deneyimlerini çevreleri ile paylaşmaktan memnun olurlar. Durum böyle olunca etrafımızda sürekli yorum yapan insalar görürüz. (Ps. ben de olumlu/olumsuz WOM’un iyi bir temsicisi sayılabilirim)

Amerika Birleşik Devletleri’nde yapılan tüketici davranışı araştırmaları, toplumun %10’unun geri kalan %90’ının satın alma kararını belirlediğini ispatlıyor. Hangimiz arkadaşımızın sürekli şikayet ettiği bir ürünü güvenle satın alabiliriz? Satın alma kararımızdan vazgeçtiğimizi bırakın başka insanlarla bunu paylaşıp onların bile vazgeçmelerini sağlayabiliriz.

Almayı düşündüğümüz bir ürünü Google’a yazmayanımız yoktur hele pahalı bir ürünse! Okuduğumuz güzel yorumlar satın alma kararımızın doğruluğunu bize göstererek hem satın alma sürecini hızlandırır, hem de doğru bir karar verdiğimizi düşünmemizi sağlayarak bizi daha mutlu eder. 

Business Week’de yayınlanan bir araştırmada, görüşülen kişilerin %69’u son bir yıl için restoran seçimiyle ilgili karar verirken en az bir kere olumlu ağızdan ağıza iletişimden faydalandıklarını kabul etmişlerdir. Aynı araştırmada katılımcıların %36’sı bilgisayar yazılım ve donanımı, %24’ü elektronik eşya, %22’si seyahat, %18’i otomobil ve %9’u finansal hizmetler ile ilgili satın alma kararlarında olumlu ağızdan ağıza iletişimden etkilendiklerini belirtmişlerdir.

 

 

Maritz Pazarlama Araştırmaları’nın yaptığı bir araştırma sonucu ise sinema seyircilerinin %53’ünün önceden tanıdıkları birinin yorum ve tavsiyelerine güvenerek karar verdiklerini ortaya koymuştur.George Silverman’in pek desteklediğim bir sözü vardır; “Pazarlamanın her bir öğesini, olumlu bir ağızdan ağıza tepki zincirine yol açacağını göz önüne alarak değerlendirin.” J. Goodman ise Starbucks gibi olumlu ağızdan ağıza iletişime önem vermiş firmalar memnun müşterilerinin yardımıyla daha az reklâm harcamasıyla büyümeye devam ettiklerini söylüyor. 

Sosyal medya açısından bakacak olursak kişisel olarak fikrim olumsuz yorumlardan elbette ki daha çok etkileniyor olmamız. Bu olumsuz ağızdan ağıza pazarlamanın her zaman olumluya göre önde olmasının da bir göstergesidir.

Olumlu WOM açısından sosyal medya kanallarını değerlendirecek olursak; özellikle ürün satın alma kararı vermeden önce takipçilerimize sorduğumuz sorulardan etkilenme olasılığımız yüksektir. Kimimiz bir mekana gitmeden önce kimimiz ise AppStore’dan satın alacağı üründen bile memnuniyet durumlarını takipçilerine sormaktadır.

Sosyal medya’nın varlığı ile şüphesiz WOM’un boyutu gitgide değişmektedir. Artık Foursquare’de bir mekana gitmeden kullanıcı yorumlarını okuyor, bu yorumlara göre karar verebiliyoruz.

Kaynaklar:
George Silverman, The Secrets of Word-of-Mouth Marketing
J.Goodman, “Treat Your Customers As Prime Media Reps”
İnternet üzerindeki paylaşım sitelerinin ve blogların tüketici satın alma davranışı üzerine etkisi bitirme tezi

 

 

 

 

 

İlgili HaberlerYazarın Diğer İçerikleri

CEVAP VER

Lütfen yorumunuzu giriniz!
Lütfen isminizi buraya giriniz